Customer success manager har seglat upp som en het titel inom försäljning. Rollen dök upp för några år sedan när mjukvaruföretagen i Silicon Valley gick på knäna och behövde nya idéer för att behålla kunderna. Sedan har den spridit sig, och under 2016 sköt antalet Googlesökningar på titeln i höjden.
Just nu söker flera svenska företag customer success managers – med uppdrag att göra kunden nöjd.
Anna Hansen jobbar som customer success manager på CRM-företaget Lundalogik.
– Jag blev för ett par år sedan ansvarig för det vi då kallade försäljning mot befintlig kund. Jag googlade på »eftermarknad« för att ta reda på hur andra gjorde, men fick mest träffar som handlade om reservdelar.
– Men så trillade jag på begreppet customer success manager, och då öppnade sig en helt ny värld! Det handlar om att skapa värde på riktigt, och hjälpa kunden nå sina mål.
En customer success manager ska se till att kunderna lyckas få ut mesta möjliga av tjänsten de köpt. Då får företaget nöjdare kunder som stannar längre och handlar mer. Nyckel är att arbeta proaktivt, och inte bara ta hand om kunden när den hör av sig.
– Den nya tekniken gör att möjligheterna att vara proaktiv är så mycket större i dag. Genom att koppla ihop CRM-systemet med andra system – som ekonomisystem, hemsidan och sociala medier – kan vi se när kunden ändrar beteende och då ta kontakt för att hjälpa till och ge råd.
– Vi kan följa kunderna och förstå deras behov, kanske redan innan de själva gör det, säger Anna Hansen.
Den nya tekniken ger också möjligheter att nå ut till kunderna med stöd och hjälp på ett effektivt sätt.
– Vi kan engagera kunder på ett helt annat sätt än tidigare, till exempel genom webinars eller kundträffar på nätet, och dessutom nå många samtidigt.
En stor del av Lundalogiks försäljning sker i form av abonnemang. Och det är just den växande abonnemangsekonomin som har skapat ett behov av customer success, enligt Anna Hansen.
– Tidigare fick du betalt direkt när du sålde en produkt. Nu måste du behålla kunden en längre period för att den ska bli lönsam. För dagens säljare är ett avslut bara början.
Fem tips som ger lojala kunder
1. Identifiera kundens målsättning. Sätt dig in i vad din kund vill uppnå genom att köpa din produkt. Hela grundtanken med customer success är, som namnet antyder, att hjälpa kunden uppnå detta mål.
2. Använd den nya tekniken. Ska du lyckas hjälpa alla dina kunder måste du kunna hantera många användare på en gång. Ta tekniska verktyg som CRM-system och marketing automation till hjälp. Ett bra verktyg är också webbinarier, där deltagarna får interagera, ställa frågor och testa olika funktioner i realtid.
3. Visa resultatet. Visa tidigt kunden tydliga exempel på hur produkten effektiviserat deras arbete. Måla en klar och obestridlig bild för kunden.
4. Hitta eldsjälar. Det finns allt som oftast en eller flera personer som är mer engagerade i förändringsprocessen. Identifiera dessa och hjälp dem att driva användningen av din produkt i organisationen. Utbilda dem och hjälp dem att bli hjältar på sin egen hemmaplan.
5. Var en personlig tränare. Att använda nya produkter, eller produkter på nya sätt, kan i mångt och mycket liknas vid att komma igång med träning. Då är det bra med en PT. Lägg upp en plan tillsammans med kunderna, visa uppskattning tidigt och uppmuntra dem att ta nästa steg.
