Idag räcker det inte med att ge kunderna vad de vill ha, det är ju liksom lägsta nivån. Jan Carlzon, tidigare SAS chefen, var tidigt ute med att skicka sin personal på ”charmkurs” där syftet var att personalen skulle lära sig att ge kunden det de ville ha samtidigt som de skulle vara trevliga. Men ingen blir ju särskilt imponerad över att företagen gör rätt, levererar det vi vill ha och dessutom är trevliga, eller hur?!
Idag blir vi mer imponerade över att vi, utöver att vi får vår leverans, dessutom får någonting utöver det vi förväntat oss. Det gör servicen betydligt svårare än tidigare och kräver att vi är både kreativa och innovativa. Skapa en enkel policy där exempelvis varje bemötande ska innehålla ett genuint leende, att kunden känner sig prioriterade och att de har känslan av att du vill hjälpa kunden och inte sälja.
För riktigt bra service är att ge kunderna mer än de ber om. Det förutsätter att du tänker mer själv och lär dig kreativ service. Det är att ”wowa” sin kund! För att lyckas med det krävs det ett mått av inspiration, några starka verktyg och en stor portion goda exempel. några tankar om detta tänker jag dela med mig av här och jag hoppas att de ger dig några nya tankar och idéer till att höja din service till service i världsklass! Hur kan du wowa din kund?
Så wowar du din kund!
- Gör en plan. Planera för riktigt bra och värdeskapande upplevelser som genererar ett ökat värde.
- Det är inte mitt fel, men jag rättar till det ändå! Ta ansvar för hela företagets service och lös uppgiften, oavsett om det är ditt fel eller inte.
- Hur många ”olika” kundgrupper ska ni wowa? Vad behöver var och en av dessa grupper?
- Fyller era servicerutiner sitt syfte? Kanske det är dags att tänka nya tankar och idéer då de gamla känns tråkiga? Vi kan inte göra som vi alltid har gjort om vi vill få andra resultat.
- Tänk utanför boxen: Var öppen för nya idéer och tänk på kreativa lösningar för att hjälpa dina kunder med deras problem eller önskemål.
- Var personlig. Använd dig av din kreativitet för att skapa personliga och minnesvärda upplevelser för dina kunder. Det kan till exempel vara att skapa en unik gåva eller ett speciellt erbjudande.
- 30 dagars regeln. Wowa dina kunder personligt inom de 30 första dagarna.
- Var nytänkande. Försök hitta nya och innovativa sätt att möta dina kunders behov.
- Tänk på känslan. Vilken känsla vill du att kunden ska ha när de träffat dig eller företaget? Vad kan du göra för att förstärka den positiva känslan?
- Avsluta varje kontakt med ett ärligt tack. Ge kunden ett leende oavsett om de köpte något eller inte.
För att ge dina kunder en wowupplevelse är det bra att ha en ständig förbättringsprocess som varje anställd är involverad i. Kunden ska få samma uppfattning och känsla av företaget oberoende vem de möter. Service handlar inte bara om att följa regler. Du kan komma långt med att vara snäll, lita på människors omdöme och goda vilja och släpp lite på era uppsatta regler om situationen behöver det.
Av: Michelle Dandenell
