I dag är kundresan själva affären
Varje kontakt med dig, ditt team och ditt företag bygger eller bryter förtroendet. Du vinner inte en affär för att du har bäst lösning. Du vinner när kunden upplever att du förstår, levererar och bryr dig. På riktigt. När ni levererar en kundupplevelse som känns.
Här är 5 ställen du (eller ditt team) riskerar att tappa kunden utan att märka det. Det vi kallar sanningens ögonblick där du måste leverera en upplevelse som känns. På riktigt.
1. Första intrycket – fullträff eller platt fall?
Du får ett försök. Avgörandet sker ofta innan du ens har pratat med kunden.
Vad möts kunden av när de googlar dig, klickar in på hemsidan eller hittar dig i sociala medier? Vad säger tonen i ditt första mejl? Känns det proffsigt, relevant och välkomnande? Eller bara som… alla andra?
Testa: Vad skulle en kräsen vän, en Mystery Shopper eller ChatGPT säga om ditt första intryck? Gör du ett intryck som märks – eller bara ett till företag i mängden?
2. Säljmötet – handlar det om dig eller om kunden?
Många säljmöten blir en föreläsning. Säljaren pratar, kunden lyssnar – eller låtsas.
Men kunden bryr sig inte om hur bra du är. De vill veta hur du löser deras utmaningar, hur du gör deras vardag enklare, tryggare och mer framgångsrik. Det här steget avgör om ni får ett förhållande framåt.
Testa: Hur mycket pratar du i mötet? Max 60 %. Ställ frågor som väcker insikt:
”Vilka förhoppningar har ni på vårt möte idag?”
”Vad händer om ni inte gör något åt detta i år?”
Hjälp kunden att köpa och fatta beslut.
För säljchefer: Hur tränar ni frågeteknik och behovsanalys i teamet? Coachar ni varandra?
3. Onboarding och leverans – lyft eller missnöje?
Kunden har sagt ja. Grattis! Här avgörs om det blir en one-shot eller en långsiktigt samarbete. Första veckorna sätter tonen. Det kunden känner nu, färgar hela relationen framåt och kundens vilja att rekommendera dig till andra.
Testa: Fråga direkt efter leverans och igen efter 30 dagar:
”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?”
”Vem skulle du vilja rekommendera oss till?
Svaret visar om ni är på rätt väg eller inte.
Om kunden har tillit till dig, får du konkreta tips. Och en enklare väg till nästa affär.
För teamet: Ha en enkel checklista – hur säkrar vi en bra start för varje kund?
4. Support och service – merförsäljning eller missnöje?
”Vi återkommer inom 48 timmar.” Förlåt – va?
I kundens värld finns bara ett ord: nu.
Du kan ha världens bästa lösning men om du inte hjälper när det gäller spelar det ingen roll.
Fundera och testa: Hur lätt är det egentligen att nå rätt person hos er? Var hittar kunden kontaktinfo? Mät svarstider. Sätt maxgränser. Följ upp. Service är inte en avdelning, det är ett säljverktyg. Överträffa förväntningar. Gör det enkelt att få hjälp.
5. Uppföljning – självklara valet eller ett minne blott?
Lojalitet är känslostyrt. Det handlar inte bara om vad ni levererar, utan hur kunden känner sig: sedd, prioriterad, viktig.
Tips: Boka alltid ett nästa möte med rätt kunder. Precis som tandläkaren.
Det är i uppföljningen du säkrar att kunden fått rätt lösning och öppnar för nästa möjlighet.
Våga fråga:
”Hur vill du att vi samarbetar framöver?”
”Vad behöver du av oss för att lyckas?”
Svaren är guld. Lyssna. Justera. Visa att du bryr dig, även efter köpet.
För säljchefer: Gör uppföljning till en självklar rutin i teamet.
Sälj är början, inte slutet
Sälj handlar inte om att driva in affärer. Det handlar om att bygga relationer som ger affärer, gång på gång. Så våga utmana. Gå nära. Våga lyssna. Våga överraska. Utveckla tillsammans en säljkultur där varje steg i kundresan gör skillnad.
Av: Lotta Broberg
Lotta Broberg är en av Sveriges mest framstående experter inom försäljning och ledarskap. En av topp-50 säljcoacher. Med över 15 års samarbete med t.ex. Mercuri International, Training Partner och Made for Sales. Säljutbildningar med uppdrag på bl.a. Google´s Digitalakademi, Norrsken House, Toyota, Hyundai, Sälj- och Markandshögskolan samt otaliga fler företag. Inspirerande utbildare, föreläsare och strategisk coach för ledare, skapar hon mätbara resultat och starka säljteam.
Du hittar mer om Lotta på Chabro.se
